Toekomst van de motorzaak

Je nieuwe motor met een druk op de knop helemaal naar eigen wens samenstellen? Dat is in feite al geen toekomstmuziek meer. En kleding en accessoires? Dat bestellen we al langer met een druk op de knop vanuit huis. Waar staat de motorzaak in dit snel veranderende digitale tijdperk en in welke richting gaat het in de nabije toekomst? We leggen het voor aan een vijftal partijen, van een traditionele motorzaak tot een snel groeiende webshop.
Als de vijf partijen die op deze pagina’s aan het woord komen het ergens over eens zijn, dan is het dat ze de moderne consument niets meer hoeven te vertellen. Die heeft zich op internet al helemaal ingelezen over het product waar hij naar op zoek is. En als het om een nieuwe motorfiets gaat, dan tovert deze printje uit de achterzak waarop al keurig gespecificeerd staat om welke uitvoering het gaat en welke extra’s er op moeten zitten. Dat is mogelijk met de zogeheten ‘configurator’ die met name Europese fabrikanten als BMW, Ducati, Triumph en KTM op hun websites hebben geïntegreerd. Kopen kan nog niet op deze manier, maar dat is wellicht iets voor de zeer nabije toekomst. Bij Triumph zijn ze er al een hele tijd actief mee en daar ziet Zwier Groot Roessink het gebruik er van toenemen: “Voor ons is het een heel belangrijke ondersteunende tool. Het is inderdaad nog niet mogelijk om zo je zelf samengestelde motorfiets in de fabriek te laten produceren, maar het komt al vaak voor dat klanten met een print van hun samenstelling naar de dealer stappen. In zo’n geval hoeft de verkoper het alleen nog maar door te lopen met de klant en is het een kwestie van afronden.” Waar het bestellen van een nieuwe motorfiets (vooralsnog) toekomstmuziek is bij de grote merken, is die stap met motorkleding en –accessoires al lang en breed gemaakt. Verwend door de huidige digitale mogelijkheden bestellen we tussen de afwas en koffie van 20.00 uur vanuit de luie stoel een nieuwe kettingset of een paar verse handschoenen. Webshops schieten dan ook als paddenstoelen uit de grond om een graantje mee te pikken van het explosief stijgende aantal online aankopen. Uit recente cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat het aantal Nederlanders dat tussen 2005 en 2012 een online aankoop deed fors is gestegen. In 2005 lag dat aantal nog op 5,9 miljoen personen, terwijl het afgelopen jaar maar liefst 9,8 miljoen Nederlanders internetaankopen deden. Vijf uiteenlopende partijen, van grote motordealer tot webshop, laten op deze pagina’s hun licht schijnen op de gevolgen van deze ontwikkelingen op de motorbranche. Gaan we volledig digitaal (clicks) of blijft de fysieke winkel (bricks) een belangrijke rol van betekenis spelen? Of is een combinatie van ‘clicks’ en ‘bricks’ de gouden formule? [kaders] [beeld: 120658375] GOEDHART MOTOREN, BODEGRAVEN INTERNET ALS EXTRA ETALAGE Als eigenaar van een van de grootste motorzaken van Nederland volgt ook Berry Goedhart de online-ontwikkelingen op de voet. Goedhart voorziet ook in de nabije toekomst een centrale rol voor de traditionele motorzaak. “Consumenten oriënteren zich heel anders dan tien, twintig jaar geleden. Die hebben zich voor de aanschaf van een motor vaak al voor 80% ingelezen op internet. En met de zogeheten ‘configurators’ op de websites van importeurs hebben ze hun toekomstige nieuwe motor ook al samengesteld. Maar dat een motor ook op die manier definitief wordt besteld, zie ik niet snel gebeuren. Daar heb je toch een dealer met een serviceafdeling voor nodig en daarnaast heb je te maken met de Monti-wet, die rechtstreekse verkoop door de fabrikant niet mogelijk maakt. Zo’n configurator zie ik meer als een stukje ondersteuning van de importeur naar de consument toe. Die kan zijn motor al online samenstellen en met een printje naar de dealer stappen. Die configurators zullen ook wel bij de importeurs blijven. Voor ons is het niet te doen om het op onze site door te voeren, omdat we hier tien verschillende merken hebben. Voor een Triumh exclusief dealer is het veel makkelijker om zoiets te integreren. Die krijgt zijn site gewoon vanuit Engeland en zet zijn naam er boven. Maar die eerste oriëntatie voor aanschaf van een nieuwe motor vindt in de regel toch plaats op de sites van importeurs, pas daarna komen wij als dealer in beeld. Maar gelukkig verkopen we een emotieproduct, waar de mensen toch nog graag voor naar de winkel komen. Dat zien we ook bij de kledingverkoop. Natuurlijk hebben ook wij een uitgebreide webshop, maar 90% van de kleding en de accessoires wordt nog gewoon in de winkel verkocht. In die zin zie ik de webshop eerder als een extra etalage voor de winkel. Afhankelijk van de leeftijdsgroep willen de meeste klanten nog steeds geholpen worden in de vorm van advies en service. Dat zal over een jaar of vijftien misschien anders zijn en dan zullen we ook mee moeten. Vooralsnog zien we vooral dat mensen zich in onze webshop oriënteren en de uiteindelijke aanschaf gewoon hier in de winkel doen. Iets als een helm wil men toch even passen. Die pasvorm verschilt vaak per merk en daarin zijn wij sterk met een adviserende rol. En blijkbaar is het nog steeds leuk om er een ritje aan vast te knopen, het blijft in die zin toch een hobbyproduct. Bovendien staat de koffie bij ons altijd klaar, dat is ook wat waard. Maar als het er op aankomt, kunnen we via onze webshop dezelfde service bieden als een pure webshop en misschien nog wel meer. Wij hebben alles op voorraad wat in onze shop staat en ik denk dat veel webshops dat niet hebben. Bovendien zijn er volgens mij maar weinig webwinkels die rendement maken. Er blijft gigantisch veel geld hangen in het heen en weer sturen van producten die geruild worden. Een consument bestelt een bepaald artikel bijvoorbeeld in drie maten en stuurt er vervolgens twee retour. Dat schiet niet op. Wij lossen het hier ter plekke op als een maat niet goed is. In die zin zitten wij meer in de breedte en een webshop in de diepte. Een pure webshop zal het eerder van kleinere, niet maatgebonden producten moeten hebben. Daarnaast zullen de kosten van een fysieke winkel en een goede webshop niet zo veel verschillen. Ook die webshops moeten voorraad aanhouden, een ruimte hebben voor de opslag en personeel hebben voor het verwerken van de orders. Bovendien hebben ze veel bijkomende kosten, omdat ze ook bovenaan moeten staan in Google om überhaupt gevonden te worden. Wij hebben hier een zaak opgebouwd waar de mensen ons weten te vinden, dus heel veel last hebben we niet van die shops. Maar elke shop die er bijkomt is natuurlijk geen voordeel voor de branche en ik denk dat met name de kleinere motorzaken er de meeste hinder van ondervinden. Maar de ontwikkelingen op internet houd je niet tegen. Ik probeer het vooral positief te zien. Het gaat in ieder geval nooit meer weg, zo veel is zeker.” [beeld: Zone212] ZONE212, WAALWIJK SHOWROOM ALS SERVICE Rob Hannink en Dick Bon zagen in tijden van crisis vooral kansen om het anders te doen en begonnen begin 2012 de webshop zone212.com. Inmiddels hebben de heren er een grote fysieke showroom bij als ‘een stukje extra service’. Rob: “Wij zagen in economisch slechte tijden vooral kansen. In goede tijden hielden de importeurs de deur vaak dicht voor nieuwe partijen, maar nu staan merken als Dainese, AGV en Shoei open voor partijen die het op een andere manier willen doen en nog wel een stukje groei kunnen pakken. Dat doen we in het hogere segment. Waarom? Een nietszeggend merk online verkopen is heel lastig, omdat mensen dan niet weten waar ze op moeten zoeken. Binnen een paar maanden ging het heel hard en we groeien nog steeds. Dat is ook de reden dat we van een hokje van 60m² naar een showroom van 600m² zijn gegaan. Die showroom is een stukje toegevoegde waarde, omdat mensen een duur pak of een dure helm toch even willen passen. En dat kan, we hebben alles in alle maten hangen.” Dick: “Zo’n showroom geeft de consument ook een stukje vertrouwen. Bij een pure webshop maak je als consument toch geld over naar een onbekende partij en je moet maar afwachten of het goed komt.” Rob: “Clicks and Bricks, de gangbare aanduiding voor een webshop met een fysieke winkel, is volgens ons de enige juiste combinatie. Het versterkt elkaar. Mensen zoeken iets specifieks en kijken op internet waar ze het kunnen krijgen. De groep mensen die traditioneel naar één plek gaat om daar alles te kopen, wordt steeds kleiner. Ook zijn ze bereid om een uur in de auto te zitten voor iets dat ze heel graag willen hebben.” Dick: “Als je alleen een winkel hebt, weet de rest van het land niet dat je bestaat. Dan kun je de deur opendoen en wachten tot er iemand binnen komt, maar dat is anno 2013 een kansloze missie. Met de manier waarop wij het doen kun je alle kanten op. De webshop is onze catalogus naar buiten toe en vervolgens kun je kiezen of je het gewenste product koopt en laat versturen of dat je het hier in de winkel eerst komt bekijken en passen.” Rob: “Die aantallen die we momenteel doen komen trouwens voor 80, 90% uit het buitenland. Met internet bestaan er geen grenzen en we verkopen net zo makkelijk aan klanten in Australië als in Zuid-Amerika. In veel landen zijn bepaalde producten moeilijk verkrijgbaar, terwijl er wel vraag is, en in die behoefte voorzien wij. Dat betekent wel dat je heel goed gevonden moet worden op internet. Maar de ontwikkelingen gaan ook hier razendsnel. Vroeger deed je vijf jaar met een site, tegenwoordig is anderhalf jaar al lang. Dan zijn er weer nieuwe betalingsvormen of andere zaken. Een site er even bij doen, werkt daarom ook niet” Dick: “Inderdaad, om het goed te doen, moet je kunnen ondernemen en risico durven nemen. Dat doen wij door een enorme voorraad aan te houden en niets te verkopen wat we niet hebben. Alles wat bij ons online staat, is in principe op voorraad. Dat is ook de reden waarom de meeste webshops geen lang leven beschoren is. Veel gasten beginnen thuis op zolder en zetten zonder noemenswaardige voorraad duizend producten online. Dat gaat goed tot de eerste bestellingen komen en ze bepaalde dingen niet kunt leveren. Die moeten dus apart besteld worden, waarbij de kans bestaat dat de klant ze terugstuurt. Juist aan die retourzendingen gaan veel shops kapot. Daar is bij ons geen sprake van omdat we alles zelf hebben.” Rob: “Dat op grote schaal inkopen, brengt natuurlijk wel risico’s mee. Het gebeurt wel eens dat je ergens hoge verwachtingen van hebt, maar het er in de praktijk niet uitkomt. Maar dat geldt aan de andere kant ook voor een Honda-dealer die moet intekenen op het aantal en type machine dat hij het komende jaar van de importeur gaat afnemen.” Dirk: “In een vergelijking met een gewone motorzaak moet je bij ons het woord ‘motor’ misschien ook wel weglaten. Motorkleding is namelijk niets anders dan kleding. Misschien is het zelfs nog wel meer kleding dan gewone kleding. Waarom? Omdat het heel specifiek is. Het is modegevoelig en technisch, dat is een ongebruikelijke combinatie. Elk jaar komt er wel weer een nieuwe techniek voorbij. Juist een snel medium als internet is bij uitstek geschikt voor de verkoop van innovatieve producten.” Rob: “Daarnaast denk ik dat je technologiegedreven moet zijn om in de motorbranche succesvol te zijn. Kijk bijvoorbeeld eens naar computer hardware. Grote spelers op die markt pakken 5,5% bruto en maken daarmee nog winst. Hoe komt dat? Omdat bij hen logistiek gezien alles op een 9,5 zit. Daarbij vergeleken is een willekeurig motorbedrijf volstrekt kansloos. De beste zaken hebben dan nog veel te leren. De motorwereld draait te veel in hetzelfde kringetje. Er wordt niet naar buiten gekeken, terwijl de wereld momenteel razendsnel verandert. Heel veel bedrijven proberen het online-gebeuren krampachtig buiten de deur te houden, maar het is niet tegen te houden.” [Beeld MP 2/2009 Motorzaak in the Picture] TER MAAT MOTOREN, NIJMEGEN LAAT HET EEN BELEVING BLIJVEN Ter Maat Motoren in Nijmegen kun je rustig bestempelen als een motorzaak van de oude stempel, waar Coen ter Maat nog op ambachtelijke wijze de scepter zwaait. En met succes, want met name voor motorkleding weet men met of zonder internet de weg naar het centrum van Nijmegen te vinden. “Nog niet zo lang geleden kon je bij Yamaha de nieuwe Vmax alleen maar via internet bestellen. Dat is toch kolder? Mensen willen op zo’n ding zitten, er over praten met de verkoper, zo’n ding in het echt beleven. Dat is met het kopen van motorkleding net zo. Dat moet een beleving zijn. Je moet voelen, je moet passen en je moet de keuze hebben. Dat kan niet als je fysiek geen kleding hebt hangen. Er zijn er in Nederland maar een paar die dat kunnen bieden. Een Ten Kate kan dat, wij kunnen dat. Heel veel internetbedrijven zijn anoniem, die versturen hun spullen vanaf een zolderkamertje en hebben meestal niet eens een echte voorraad. Daar zitten ook veel buitenlandse spelers bij, waardoor er ook nog eens een berg BTW uit Nederland wegvloeit. Wel lopen we hier momenteel een beetje tegen de grenzen van de ruimte aan, maar dat geeft aan de andere kant ook een bepaald sfeertje en er is altijd reuring. Wat we wel merken is dat mensen zich steeds meer thuis gaan oriënteren op internet. Maar voor de beleving en de uiteindelijke aankoop komen ze toch naar de winkel. Aan ons dus de taak om via onze website te laten zien wat we allemaal in huis hebben. Via de site kun je hier zelfs virtueel door de winkel heen lopen. En met de webshop ben ik op mijn eigen manier heel actief. Dat gaat hier allemaal wat persoonlijker. Mensen moeten gewoon een mailtje sturen als ze wat zoeken. Dan worden ze door ons gebeld of gemaild om te laten weten wat we hebben. Bestellen via de site kan ook, maar ook dan geven we er nog een persoonlijke noot aan door even te bellen. De spullen kunnen dan naar voorkeur worden verstuurd of hier in de winkel worden opgehaald. Door die persoonlijke benadering weten de mensen wie we zijn. Laatst hadden we hier een vrouw uit het Duitse Bielefeld, die had een paar honderd kilometer gereden om een Spidi pak te kopen dat ze op onze site had gezien. Kijk zo kan het dus ook. Dat is ook de reden waarom we in het hogere segment blijven investeren. Mensen zijn bereid om daar een paar honderd kilometer voor te rijden, maar dan moet er ook voldoende keuze zijn. Zo’n rit moet geen teleurstelling worden. Die totale beleving bieden we wel. We hebben hier bijvoorbeeld 140 verschillende Arai helmen staan, dat heeft niemand anders. Mensen stellen het ook op prijs dat ze goed en door kundig personeel worden geholpen. Die service biedt een webshop in de regel niet en volgens mij moet er bij al die sites ook zwaar geld bij. Al die pakketjes die heen en weer worden gestuurd, doen veel van die shops uiteindelijk de das om. Als je op dit moment geld om te investeren hebt, kun je dat volgens mij het best doen in de logistiek achter het versturen van al die pakketjes. Maar last heb je er natuurlijk wel van. Neem motorbanden. We hebben al moeten accepteren dat die in de regel op internet worden gekocht en dat wij ze alleen nog mogen monteren. Dat doe je, omdat de klant dat wil. Maar de volgende stap is dat ze op internet een communicatieset bestellen die wij vervolgens in de helm kunnen inbouwen. Daar pas ik voor. Laatst kwam hier een vrouw binnen die op internet verschillende leren broeken had gezien en er een tweedehands wilde kopen. Of ze hier even een aantal van die broeken kon passen. Ja, daar werk ik dus niet aan mee. Dat zie je steeds vaker. Maar het internet houdt ons aan de andere kant ook wakker en zorgt er voor dat we nog beter willen presteren en de klant nog beter willen bedienen. Waar het straks naar toe gaat is koffiedik kijken, maar ik ben een ouderwets iemand en zo lang ik hier de scepter zwaai doen we het op mijn manier en blijft alles zoals het nu is.” [Beeld MP 11/2012 Motorzaak in the Picture] MOTOZOOM DE WOW-FACTOR MOET ER ALTIJD ZIJN Gernand Hiernink en Rejoh van der Voort begonnen MotoZoom ooit als postorderbedrijf, dat na verloop van tijd evolueerde tot een webshop en drie fysieke winkels in Utrecht, Amsterdam en Apeldoorn. Gernand: “We zijn ooit begonnen als postorderbedrijf, dat was we er niet in die tijd niet. In 1998 hebben we de overstap naar een webshop gemaakt, met onze postordercatalogus er nog in afgeslankte vorm als hulpmiddeltje naast. Pas toen we in 2004 met een klein fysiek winkeltje begonnen, ontdekten we dat mensen kleding, helmen en laarzen toch wel erg graag wilden passen. In het begin was het echt een afhaalshop, maar we hadden ook er ook wel spullen hangen. Dan wordt er eens wat gepast en gekocht en breidt het zich snel uit.” Rejoh: “En voor je het weet heb je drie winkels. Die winkels zijn dan wel helemaal gericht op spullen die gepast kunnen worden. Vervolgens zie je dat de klant in de winkel ook waarde hecht aan een stukje advies. Dat wordt als een groot pluspunt van een fysieke winkel ervaren. Online is de prijs veel belangrijker. Een GoPro camera kun je bijvoorbeeld overal wel kopen, maar je koopt hem waar hij het goedkoopst is. Als je in een winkel goed advies krijgt bij de aankoop van een helm, dan is er ook nog wel sprake van een gunfactor, ook al is dezelfde helm op internet een paar tientjes goedkoper.” Gernand: “Wat dat advies betreft is het noodzaak om te blijven investeren in goed personeel. Personeel dat bijvoorbeeld meedenkt in het budget van de klant. Dat is ook de reden waarom we er ooit mee zijn begonnen. We waren als motorrijders ontevreden over hoe het er in de meeste motorzaken aan toe ging. We wilden een winkel hebben, ook online, waar we ook zelf zouden kopen.” Rejoh: “Dat betekent dat we er altijd mee bezig zijn om een winkelvloer te hebben waar mensen met plezier rondlopen. In Amsterdam hebben we bijvoorbeeld een helmentuin, een grasvlakte met allemaal helmen op paaltjes. Die wow-factor moet altijd aanwezig zijn. Zo’n winkel moet een doel op zich zijn voor motorrijders om eens langs te rijden. Wat het online-gedeelte betreft denken we dat je mensen maar tot op zekere hoogte kunt helpen met het bepalen van de juiste maat. Met een helm heb je in de praktijk toch een verkoper nodig om de juiste maat te bepalen. Dat blijft een spanningsveld. Maar het is in de toekomst wel de onderscheidende functie van de winkel. Daarnaast is het aspect verkrijgbaarheid belangrijk. Er blijven altijd mensen die een product direct willen. Niet morgen, niet volgende week, maar nu. Naast de ‘bits’ blijven de ‘bricks’ dus belangrijk.” Gernand: “Het is ook belangrijk dat je als motorzaak een stukje vertier biedt. Een paar jaar terug organiseerden we klusdemo’s. Ketting en tandwielen vervangen, kleine beurt. Volle bak. Het is niet zo dat je de weken daarna ineens honderden ketting- en tandwielsets verkoopt, maar je ziet de mensen die er bij waren wel weer terug in de winkel.” Rejoh: “Met dat soort evenementen gaan we nu wel gerichter om. Er gaat veel energie in zitten en als je te vaak wat organiseert, raakt het op een gegeven moment dun bezet en is het niet leuk meer. Als je veel van de prijs afdoet komen de mensen in deze tijd wel, maar zo zitten wij niet in elkaar. We hebben sowieso scherpe prijzen, in zo’n evenement moet in onze visie ook een beetje inhoud zitten. Maar dat is tegenwoordig een lastig verhaal.” Gernand: “Om wat dat betreft in dialoog te blijven met onze doelgroep zijn we ook heel actief op Twitter. Dat houd ik zelf in de regel bij. Dat is ook niet zo zeer door commercie gedreven, maar meer om een teen in het water te houden. Weten wat er leeft.” Rejoh: “Tja, en wat is dan de toekomst van de motorzaak? Een motor blijft altijd een stukje emotie. Mensen zullen dus altijd willen proef rijden. Hoe? Dat maakt niet zo veel uit. Of dat nu bij een motorzaak is of bij iets als een centraal in het land gelegen testcentrum. Daarna zou je dan online kunnen bestellen en vervolgens heb je alleen nog een werkplaats in de buurt nodig. Moet dat per se een dealer zijn? Zo lang een motor nog in de garantie zit wel. Daarna niet meer. Ik denk dat er ook steeds meer zaken gaan komen die alleen maar tweedehands motoren verkopen, net zoals Premium Motors waar wij in Apeldoorn bij in zitten. Maar veel zal er ook vanaf hangen of merken direct online gaan verkopen. Overigens zou ik wel heel schichtig worden als mijn leveranciers klanten direct gaan beleveren. Uiteindelijk gaat zo’n fabrikant over de rug van de dealer geld verdienen, terwijl wij als detailhandel wel de kooltjes uit het vuur blijven halen, want een klant wil wel gewoon de spullen blijven passen. Misschien komt daar ook wel een centrale verkoopconstructie voor.” [BEELD: MotoPort Hippo] MOTOPORT HIPPOLYTUSHOEF HUIDIGE SYSTEEM NIET LANGER HOUDBAAR Als franchisenemer van de MotoPort-keten lift MotoPort Hippolytushoef mee op de online-acitviteiten van de overkoepelende organisatie met 20 vestigingen in Nederland. Maar ook daarbuiten is mede-eigenaar Dirk Vink druk om aan te haken met de immer voortschrijdende tijd. “De ontwikkelingen van ‘clicks and bricks’ hebben ook voor motorbedrijven en hun klanten een enorme impact. De klant oriënteert zich volledig op internet en wenst een ruim assortiment, een snelle levering en natuurlijk kwaliteit van een leverancier. Dat hebben we allemaal in huis. Het huidige systeem van motorverkoop is echter moeilijk houdbaar. Klanten willen meer en meer ‘ontzorgd’ worden en alles op zijn of haar eigen specifieke wensen afgestemd hebben. En het invullen van de wensen zou in de toekomst best wel eens via het systeem van de importeurs kunnen gaan lopen. Nu komen de motoren nog via de importeur bij de dealer. Die zet ze vervolgens in zijn showroom en die gaat er vanuit dat er wel een klant voor komt. Dat is anno 2013 een beetje vreemd. En dan koopt hij zo’n machine van bijvoorbeeld € 25.000,- en dan is hij eigenlijk nog niet helemaal zoals hij zou willen. Dat is toch te gek! Wat dat betreft denk ik dat met name in het hogere segment en vooral motoren die in Europa worden geproduceerd meer en meer af-fabriek al compleet naar de wensen van de klant afgeleverd gaan worden. De dealer zal binnen zo’n constructie wel als adviserende schakel blijven bestaan. Verkopers zullen dan samen met de klant op een iPad of tablet de motor compleet gaan samenstellen. Dat is volgens mij niet tegen te houden. Mijn schoonvader, de vroegere eigenaar van deze zaak, was nog van de oude stempel. Die wist alles van inruilprijzen en ploos op zaterdag de advertenties in De Telegraaf helemaal uit. Dat hele gebeuren speelt zich nu op internet af, dat is volledig transparant. Je denkt toch niet dat er hier nog iemand met een inruiler binnenkomt die niet exact weet wat zijn motor waard is? Internet heeft een dusdanige invloed gekregen dat iedereen goed beslagen ten ijs komt. Ook wordt er door internet meer en meer tussen particulieren onderling verkocht. Als ze dan met lege handen hier komen voor een andere motor verwachten ze de wereld aan korting. Dat gaat niet. Dan kunnen we niet de kwaliteit garanderen die klanten van ons verwachten. We zoeken als bedrijf naar een gezonde mix van voordelen voor de klant en voor ons en worden het daarbij bijna altijd eens met onze klanten. Aan die hele ontwikkeling voegen wij als motorzaak een belangrijk stuk advies en niet te vergeten service toe. Daar doen we alles voor, met nog steeds een druk bezochte showroom als resultaat. Je kunt niet blijven bestaan als je om 9.00 uur de deur open doet en gaat wachten wie er allemaal langs komen. Je moet pro-actief zijn. Dus we zijn druk met evenementen en cursusavonden op het gebied van navigatie en sleutelen. Dat vinden wij en onze klanten leuk en we hebben er de energie voor. Sfeer in je tent is wat dat betreft bepalend voor de verkoop. Die groeiende invloed van internet heeft wel als gevolg dat de omzet in onze webshop flink stijgt. Dat loopt centraal via de hoofdvestiging van MotoPort in Veghel, met als groot voordeel dat alles wat in de webshop wordt getoond ook echt in huis is en direct kan worden verstuurd. Maar klanten kunnen bij een bestelling ook aangeven of ze het thuisbezorgd willen hebben of hier willen afhalen. Ook aan die ontwikkeling zie je dat een klant bediend wil worden op het moment dat het hem of haar uitkomt. Die wil op een knop kunnen drukken om een koopbehoefte direct te kunnen bevredigen. Dat heb ik zelf ook. Als je moet wachten tot om 9.00 uur de deur weer open gaat, is die behoefte misschien weg. In de praktijk komt het merendeel toch nog naar de winkel om een bestelling op te halen of een product te passen. Dan staan wij klaar met een belangrijk stuk advies en service. Want het gaat tegenwoordig niet alleen meer om een helm, er moet ook communicatieset bij. We hebben hier een paar meiden in de kledingshop die met engelengeduld uitleggen hoe het werkt en het ook kunnen monteren. Dat geeft een meerwaarde aan het product en op die manier kunnen we blijven concurreren met een echte webshop. Niet op prijs. Mensen die voor de laagste prijs gaan zijn beter af in een webshop met standaard producten. Wij richten ons op het hogere segment en willen daarbij heel ver meedenken met de klant. Dat moet ook, maar niet te koste van alles. Wij bepalen uiteindelijk de prijs.”